CASO PRÁCTICO 3: CLIMA LABORAL
Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar una encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentarle dar solución. Los niveles de rotación están muy por encima de las empresas de la competencia.
La dirección, a priori, les da margen total para poder realizarlo y presentarles el informe lo antes posible. Se decide que las variables a medir van a ser las condiciones laborales, ambiente laboral y desarrollo profesional con bastantes subvariables en cada uno de estos apartados.
Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que son mejorables.
Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen que son importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal en plantilla.
Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de desarrollo profesional, tema económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector, comunicación interna muy caótica y escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.
Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe donde esta la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden de la cúpula directiva. El departamento de recursos humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.
Las preguntas que os dejo para resolver son ¿Qué fallo aquí? ¿Tiene solución esta situación en una organización? ¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien? ¿Cómo actúa recursos humanos aquí? Y ¿Por qué la dirección no pretende cambiar nada?
Está claro, desde mi punto de vista es un caso flagrante de falta de comunicación, no se dan los resultados a los encuestados que esperan respuestas a sus problemas; por otro lado, la cúpula directiva entiende que es perfecta y no acepta el cambio, es decir, responden eso porque somos los jefes y nos odian, así que no hacemos nada porque solo dicen tonterías.
La falta de comunicación es la principal causa de una mala situación de descontento, además el caso da a entender lo poco que sabe la cúpula de los trabajadores, posiblemente una política de despachos abiertos o incluso la eliminación casi total de despachos ayudaría un poco.
RRHH debería luchar por hacer público el informe y defender los intereses de los trabajadores.
El oscurantismo es la máxima de esta y muchas otras empresas y la comunicación es sin embargo lo que motiva a muchos trabajadores.
Creo que los fallos son al menos dos. Lo primero es que RRHH no sólo debería haber conseguido margen para realizar el análisis sino un compromiso por parte de la dirección de acatar el resultado y tomar acciones correctivas. El segundo error es que la comunicación la hace RRHH en lugar de la dirección de la empresa. Esto es error de párvulos. RRHH es un facilitador, un consultor interno. Quién tiene un problema con la plantilla es la dirección de la empresa, no RRHH. Así además se favorece que si los resultados no gustán no se haga nada, ya que quien pierde credibilidad y reputación no es la dirección, sino RRHH.
En cuanto a la solución, lo primero que hace falta es tener unos directivos que lo sean, por lo que sugiero una renovación a fondo de la cúpula directiva. Las encuestas de clima funcionan si hay seriedad, se reconoce lo que no funciona y se explica lo que se va a hacer, o lo que no, y el porqué en ambos casos.
Aquí fallaron varias premisas, como por ejemplo las expectativas de la dirección, la posible falta de tacto del departamento de RRHH y la gestión en general.
Sobre todo veo una falta total de reconocimeinto por parte de la empresa de los problemas internos. Lo único malo es que sólo respondieron los empleados y no los que ya se fueron de la empresa…y recordemos que unos se fueron y los otros se han quedado.
SM
Hola Adrián,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
En efecto, antes de prometer cosas como garantizar que se van a publicar los resultados de las encuestan se debe de estar seguro de ello. Aquí hay un gran problema de comunicación y organización que parte de la cúpula directiva. Vemos que tiene este tipo de empresa una forma de dirigir dictatorial. Recursos humanos peca de inocente de fiarse de la palabra de dirección sin exigirle compromiso e involucración para salvaguardarse las espaldas.
Saludos,
Juan
Hola JM,
Muy interesantes tus puntos de vista con los que coincido al 100%
Recursos humanos debe de asegurarse que la dirección se compromete a llevar a cabo la encuesta de clima laboral y a ejecutar posteriormente los cambios que fuesen precisos para vincular.
Después como bien indicas el peso de la comunicación y de la explicación la tiene que llevar la dirección de la compañía que es la que tiene el problema para que los trabajadores perciban su actitud. De la otra forma dirección pasa olímpicamente y luego no quiere saber nada haciendo como si ellos no supiesen nada dejando mal a recursos humanos.
También pienso que la solución va encaminada a renovar casi por completo la cúpula directiva buscando unos dirigentes profesionales y responsables que se preocupen por el bienestar de la compañía y de todas las personas que las integran.
Saludos,
Juan
Hola SM,
Gracias por pasarte.
La verdad que la dirección aquí no tenía ninguna perspectiva porque no tenía interés alguno en los resultados de la encuesta de clima laboral. Recursos humanos debería de saber jugar mejor las cartas con la dirección para que no les manejen como unos peleles en este caso en concreto.
Después la empresa se niega a reconocer las cosas a mejorar de ella misma y esto es un error porque todos tenemos cosas que mejorar y hay que asumirlo y ponerse manos a la obra.
De la misma forma es muy interesante poder contar con la opinión de los trabajadores que abandonan la empresa porque aportan otra perspectiva.
Saludos,
Juan
Quizás hubiese empezado por advertir a la cúpula de la empresa que los resultados de la encuesta podrían no gustarles… Es decir, asegurarnos de que REALMENTE estuviesen dispuestos a escuchar resultados negativos y a comprometerse a crear planes de acción para mejorar. Esa era la idea de la encuesta, y no dejar contento a Recursos Humanos ni al personal tratando de demostrar que "hacían algo". Una pena, un desperdicio total de recursos y una gran decepción para la gente.
Excelente el caso, gracias por compartirlo.
Lic. Valeria G. Mercado
VGM Soluciones Humanas
http://www.vgmsoluciones.com.ar
info@vgmsoluciones.com.ar
Hola Valeria,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
Me alegro que te guste esta sección.
Ciertamente recursos humanos debería de hacer ver a la dirección que quizás los resultados no sean tan buenos como esperan y platearles la pregunta de en ese caso ¿qué están dispuestos a realizar? Si la respuesta es nada no merece la pena invertir tiempo y recursos en cosas sin futuro.
Saludos,
Juan
Después de la obtusa reacción de la cúpula directiva, la rotación de personal continuará incluyendo los integrantes de área de RRHH.
Falla principal de la cúpula por no soportar un feedback.
Falla secundaria de RRHH por no generar un compromiso con la cúpula de realizar cambios inmediatos si el resultado de la encuesta (cualquiera que fuese) no es favorable.
Hola Manuel,
Gracias por participar.
En efecto, la cúpula directiva aquí no se da cuenta que la rotación de personal seguirá en aumento por su pasividad. No aceptan las críticas constructivas y esto es lo peor que puede tener una dirección.
Luego recursos humanos tendría que saber negociar mejor un compromiso con la cúpula de que cambios se producirán si los resultados no son tan buenos como esperan. El problema es que este tipo de casos es más habitual de lo que nos pensamos.
Saludos,
Juan
Aqui vemos que el proposito de hacer la encuesta por el Depto. de R.H. fue para que se pusieran las pilas de dichos fallos en el ambiemte laboral, a lo cual presentaron esos resultados y sus directivos se negaron.
Entonces cabe señalar que para los directivos hubiera sido mejor ajustarse y asi poder progresar, al igual tambien se deb dar un tipo de asesoria a los empleados por parte de R.H.. Ya que para la direccion deberia ser importante ese departamento porque es un apoyo viable.
buenas tardes me permito presentarme mi nombre es gabriel eguiarte laboro en el area de rh tengo 27 años y tal vez no tenga la experiencia que ustedes tienen ni mi carrera este tan enfocada como la de muchos de uds. yo soy lic. en informatica administrativa.
yo creo que este caso el area de recursos humanos le falto llevar acabo algunos estudios externos por ejemplo sobre el tema economico para tener bases para poder objetar la decision de la cupula directiva y asi respaldar la informacion recaudada en la escuesta laboral sobre ese punto.
haber realizado entrevistas de salida con preguntas de lo general a lo particular para respaldar el estudio rotacion de personal vs conformidad laboral.
claro esta si la cupula directiva esta cerrada al cambio para detener la rotacion de personal asi se hagan mil estudios el area de recursos humanos jamas podra detener dicha rotacion y el clima laboral ira cada vez mas en desenso
bueno companeros les agradezco y espero estar en contacto con uds para cada dia ir aprendiendo mas sobre mi area laboral. saludos
Hola Gabriel,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
Esta muy bien lo que propones, sin embargo, como bien indicas si la cúpula directiva esta cerrada al cambio y a la mejora porque no acepta las carencias poco se puede hacer.
Saludos,
Juan
Hola!!
Al igual q mis compañeros, opino que hicieron falta metodos de investigacion, como por ejemplo la encuesta de salida, seria bueno q RH expusiera no solo los puntos debiles de la organización, si no que q hiciera una propuesta de posibles soluciones, hay que recordar q somos contratados para dar “SOLUCIONES”, no problemas, seria muy productivo q RH manejara el problema de la rotación en números, es decir en $ ya que es lo q a la direccion realmente le importa, y en la perdida de clientes q puede existir debido a la inexperiencia del nuevo personal y entonces si dar las soluciones.
Sabemos q en una organización es dificil q cambien a los directivos, por q hay q proponer nuevas culturas de administración y desafortundamente los directivos le dan poca importacia, hasta el momento en q dejan de ser rentables!!!
Hola Sara,
Gracias por pasarte y participaren mi blog.
Coincido contigo en que RRHH debe de proponer soluciones que se alcanzarían tras poner en marcha el plan de acción para superar las debilidades sugeridas por la globalidad de los trabajadores.
La dirección y recursos humanos deben de trabajar en la cultura estratégica mano a mano en equipo.
Saludos,
Juan
Buenos dias
Indiscutiblemente el primer programa que se debe hacer es al gerente y enseñarle a gestionar y ser lider de un valioso capital humano.De hecho me cuestiono si esa empresa tiene exito? , aun mas ¿cuanto capital humano no ha dejado de aprovechar por negligencia.Si bien es cierto legalmente las empresas deben ofrecer un % de financiamiento en formacion , no veo porque reniega ademas que es en pro de su compañia.Hay que empezar desde el inicia y redefinir la mision y vivion institucional para definir parametros y formas de direccionamiento.Otro aspecto importante es que se recomienda realizar entrevista de desenchanche para conocer la razon de retiro del personal y luego interrelacionar con los resultados obtenidos de encuestas , es mas tambien se debe mirar como estan las descripciones del cargo y como se estan llevando a cabo los procesos de seleccion de personal ya que se desconocen las causas de retiro y puede que el departamento de rrhh tambien este inmerso en la cuestion.
Saludos…excelente caso….
Hola María,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
Efectivamente, esta empresa debe replantearse los procesos y aprender la lección de que ha propinado la marcha de tanto talento. Debe depurar los proceso corporativos desde arriba que es de donde parte el problema fundamental. Invertir en las personas es una inversión indiscutible porque el talento cada vez más es vital.
Saludos,
Juan
Creo que el problema no está en recursos humanos ni siquiera en la dirección. Creo que el problema es tan evidente que ya no tenemos capacidad para verlo pues todos sufrimos una profunda miopía.
Para mí el problema está en el modelo de empresa que hemos creado y que seguimos manteniendo todos en connivencia. Mientras que en la mayor parte del mundo la gente parece querer que los países se gobiernen mediante un sistema de democracia, en las empresas sigue imperando un sistema absolutamente dictatorial. A veces con ligeros toques de libertad paternalista pero una dictadura.
El modelo de empresa del futuro y por el cual deberíamos empezar a luchar pues Roma no se hizo en dos días es un modelo participativo y democrático. Todos los puestos deben de ser respetados y escuchados y se debería poder trabajar en modo asambleario a la hora de tomar decisiones con la total participación de todos los trabajadores sin diferencias una supuesta cúpula directiva llena de privilegios y con frecuencia totalmente inepta y unos supuestos “curritos”, que con frecuencia no tienen ningún compromiso con la empresa y están totalmente desvinculados.
Para mí esa es la solución al problema que expones aquí. Y de paso: ahorraría el dinero de la consultora en estudios y lo dedicaría a crear ayudas y/o beneficios sociales que mejoren la calidad de vida de los empleados en lugar de pagar por estudios chorras que al final son una estupidez. (He participado en muchos y lo puedo corroborar).
Hace falta una auténtica revolución y francamente no me imagino a las futuras empresas de éxito mundial con una estructura de recursos humanos como la descrita.
Un saludo.
Hola H.G. Simmons.
Gracias por pasarte y participar.
Totalmente de acuerdo con tu análisis. El modelo empresarial ha cambiado y debemos adaptarnos a esto ya mismo.
Saludos,
Juan
En mi opinión el problema principal de la empresa descrita es que RR.HH NO está en la dirección sino que es un subordinado de esta y un simple instrumento puesto en el medio entre dirección y empleados. Bajo estas condiciones es imposible que en la empresa se alcance a un nivel de comunicación aceptable o que mejore el clima laboral. La gestión de las personas (que no recursos) tiene que estar siempre en el board de una empresa, no se puede considerarla subsidiaria a ventas o producción como ocurría en los años 60′.
Hola Simone,
Gracias por participar.
El proceso de comunicación de una empresa debe estar integrado en la estrategia práctica de la compañía, es decir, que se aplique y asegurarse que todo el mundo tiene claros los canales y sus procesos de comunicación. Lo mejor centralizarlo en alguien de la empresa para quitar intermediaros que hacen de muro de contención de la información.
Saludos,
Juan
Si bien el Depto de personal comunica esta desición e invita a los trabajadores a participar es siempre a nombre de toda la empresa. Respondiendo a las preguntas, creo que falló el conocer las expectativas de la directiva sobre la evaluación del clima, quizás esperaban solo tener resultados positivos, y en ese sentido RRHH debió manejar de mejor manera esta situación, quizás pudo haber expuesto los costos de traer constantemente a talentos, cómo el conocimiento se fuga de la organización y otros indicadores significativos. De esta manera, responsabiliza a la dirección de asumir los costos del clima o intervenir en él.
En cuanto a la metodología considero que no hay tantos errores, salvo por la contradicción entre encuesta anonima y entrevistas para profundizar conocimientos. Además no encuentro pertinente trasparentar los resultados de la empresa a los empleados ya que genera expectativas o termina por desacreditar a la organización.
Hola Camilo,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
Coincido contigo en que existe un problema de comunicación entre la dirección de la compañía y el departamento de recursos humanos respecto a lo que se espera conseguir y la forma de llevarlo a cabo.
Saludos,
Juan