¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE TENER UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
Desde hace mucho tiempo, bastantes organizaciones tienen un servicio de atención a sus clientes decepcionante que hace que estos últimos queden furiosos y se desesperen.
¿Cuál es el objetivo de tener un servicio de atención al cliente?
Básicamente, resolver problemas, dudas, consultas, dejándoles satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonables.
Muchas empresas se preguntan aun ¿Por qué nuestros clientes están quejosos con el servicio de atención al cliente?
Pues la respuesta la tenéis ahí, en frente de vosotros; es cuestión que analicéis de forma profunda qué tipo de servicio prestáis y os daréis cuenta de lo que pasa.
Los clientes, cuando tienen un problema, duda o necesidad, llaman al servicio de atención al cliente para que le resuelvan su duda, le den la información veraz que necesita para saber como hacer la gestión, etc. Lo que pasa es que los clientes están cansados de que en estos servicios les tomen el pelo de mala manera. Quieren un servicio profesional y que la información que se les traslada sea la correcta para resolver su asunto.
Imaginemos que en el servicio de atención al cliente de la empresa X al que has llamado para informarte de qué tienes que hacer para dar de baja un servicio que tenías contratado con ellos, te informan de que tienes que enviar por fax un documento manuscrito con fotocopia de tu DNI, manifestando tu deseo de darte de baja a un número de fax. Y así ya estará todo solucionado. Lógicamente el cliente se fía de la información que le dan porque no tiene porque dudar. Él hace lo indicado pero, sin embargo, sigue teniendo contratado el servicio. Sigue llamando y le indican que allí no han recibido su documento manuscrito con su fotocopia de DNI y que debe enviarlo. Este cliente ya está enojado porque este procedimiento lo lleva efectuando varias veces y no hay manera. Esto es sólo un ejemplo de lo que ocurre en muchos servicios de atención al cliente.
¿Quién tiene la culpa? ¿La organización o las personas que prestan el servicio para ella?
Por supuesto la respuesta para mí esta clara y toda la responsabilidad es de la organización que se debe de preocupar de formar adecuadamente a sus empleados del servicio de atención al cliente porque son los que tienen contacto directo con los clientes.
Muchas empresas se piensan que los clientes, una vez que están con ellos no se marcharán y que aguantarán todo lo que les echen. Hace ya tiempo que los clientes están empezando a reclamar sus derechos y a quejarse de los abusos de las empresas; si les dan un mal servicio, se marchan a la competencia.
Cuando los clientes llaman a los servicios de atención al cliente quieren que le resuelvan sus problemas o dudas. Quieren que les expliquen detalladamente lo que tienen que hacer ellos o como se les va a solucionar la incidencia que tengan. De nada sirve que en los servicios de atención al cliente les digan buenas palabras para quitárselos de encima como “no volverá a ocurrir”, “en los próximos días estará solucionado” o “su opinión nos interesa” porque esto “cuela” la primera vez; sin embargo, a la segunda vez ya se sabe de que pie cojean determinadas empresas.
Cuando un cliente hace por ejemplo un pedido, no pide que nunca se equivoquen con sus pedidos porque todos erramos en alguna ocasión y eso es lógico, sino que, en caso de que se equivoquen, le den una solución lo antes posible porque será aquí donde verá que tipo de compañía es con la que tiene contratados los servicios. En los malos momentos es donde más tienen que demostrar las compañías porque merece la pena estar con ellos y no con la competencia.
Los clientes no quieren cuando tienen un problema por ejemplo escuchar excusas del tipo “es la primera vez que ocurre” “su nuevo pedido le llegará en 2 días” “no sé que ha podido ocurrir” “es culpa del almacén o del transporte” etc. Lo que quieren los clientes es que les deis una solución lo antes posible, luego ya será momento de ver qué ocurrió y tomar las medidas para que no vuelva a ocurrir.
Ya es hora de que las empresas den valor al servicio de atención al cliente, dotándole de toda la información y tecnología precisa para estar conectado de manera global con toda su organización porque todos trabajan en línea y equipo. De esta forma, prestarán a sus clientes un servicio que aporte valor y dé soluciones e información exacta que se valora mucho. Los clientes están hartos de que les hagan perder el tiempo al teléfono. Los empresarios tienen que preguntarse cuándo ellos son clientes de algún servicio ¿qué tipo de trato quieren recibir? Y ¿qué tipo de servicio de atención al cliente detestan?
El cambiar está en vuestra mano. ¿A qué esperáis?
Creo que el problema es que la atención al cliente se suele ver únicamente como un coste y, a partir de ahí, palabras como “calidad” pasan a un segundo plano, por lo que ideas como “Formación” dejan en buena medida de tener sentido.
Hola
El objetivo es minimizar el impacto de la queja, observación, comentario del cliente en lugar de cuestionarse la propia organzación, la prestación del servicio o producto.
La atención al cliente no es solamente hablarle bien al cliente; eso es lo que “exigen” cuando proporcionas formación en este sentido pero para nada se cuestiona la propia organización interna que -a veces- les impide realizar un buen servicio.
Aquello de sentirse bienvenido/acogido, importante, cómodo está bien pero para ello hay que saberse organizar y entender o creer que el cliente es lo primero.
Juan, me has dado una buena idea para post gracias al tuyo. ¿Sinergizamos?
Saludos
Hola, Juan. Lamentablemente, el de los SAC es uno de los múltiples ejemplos que existen de aspectos que, como dice José Miguel, son tratados por las empresas como un “coste”, y no como lo que verdaderamente debería ser.
Con lo cual, llegamos a la absurda situación de que, cuando encontramos un servicio que realmente nos atiende bien, nos sorprendemos, cuando debería ser lo habitual, máxime cuando se habla de “atención al cliente”, y teniendo en cuenta que quien llama a un servicio de este tipo es para resolver una duda o un problema que ha tenido, o plantear una queja.
En fin, que al final, el que lo vea como una fortaleza (como intenta hacer Jazztel en su publicidad, por ejemplo), tendrá mucho ganado respecto a la competencia.
Un abrazo
Pablo Rodríguez
Hola JM,
En efecto, la atención al cliente se ve como coste y les importa más la cantidad que la calidad sin preocuparles las insatisfacciones de determinados clientes, porque de momento la mayoría de las compañías actúan así. Sin embargo, esto debe cambiar porque el cliente cada vez es más exigente y no duda en dar feedback positivo o negativo a su entorno y eso hace daño a las empresas irresponsables.
Saludos,
Juan
Hola Álex,
Muy de acuerdo con tu punto de vista.
Las empresas se preocupan por minimizar las quejas o transformarlas en dudas que se quedan resueltas por trabajadores muy hábiles.
No es todo un trato correcto porque para mejorar el servicio deben replantearse las formas de hacer las cosas dentro de las compañías.
Las entidades deben de ver al cliente con mentalidad global dentro del proceso corporativo que les aporta un valor vital.
Me parece muy buena idea lo de poder intentar escribir algo en común, mándame un correo electrónico y concretamos.
Saludos,
Juan
Hola Pablo,
Es cierto que cuando nos sentimos bien tratados y atendidos en un servicio de atención al cliente nos sorprende y le damos una gran difusión porque es algo excepcional. Cuando el trato al cliente debería ser magnifico para cumplir por encima sus expectativas.
Las empresas que lo ven con globalidad y que tienen clara la nueva dimensión del cliente en el mercado tendrán una ventaja competitiva difícil de alcanzar.
Un abrazo,
Juan
Hola:
Bueno con esto de los servicios de “maltrato” al cliente me sale la vena sarcastica… Es que son surrealistas.
Siempre hay excepciones ¿eh? pero en general yo creo que no es que lo vean como un coste, es que lo ven como un ¡negocio! (902…) y cuantas más veces tengas que llamar mejor.
De momento hasta que el usuario no les de un buen “palo” no veo que tengan como vocación o motivación la “atención” .
Pilar
Hola Pilar,
Efectivamente, cuando tienen ese número de teléfono de pago lo ven como un negocio, porque cuanto más veces llamemos más ganan.
Los clientes cada vez saben más y salen despavoridos de ese tipo de compañías cada vez más.
Saludos,
Juan
Antonio Catalá definió muy bien cuál es la clave para que un negocio hotelero triunfe: tratar a los clientes como te gustaría que te trataran a ti. Parece que de momento le funciona.
Buen post. Un abrazo.
Una muy buena entrada-post Juan, te felicito de nuevo y cada día encuentro más apasionante entrar en tu blog.
Si, hay SACs que sus siglas llegar a ser Súplicas de Atención al cliente…. Lamentablemente en algunos SAC … al final te desesperas y terminas con el tópico imperativo: “pásame con tu supervisor !”
Un saludo !
Al final, gran culpa de todo lo que habeis comentado es que se mira unicamente al corto plazo y, por lo tanto, no se valora.
Si se mira mas alla y se piensa en el medio y largo plazo, la calidad en este servicio es totalmente necesaria. Sin ella, no solo no le daremos ese “valor añadido” al cliente, sino que estaremos echando piedras contra nuestro propio tejado, perdiendo a esos clientes, dando mala imagen, etc.
Ciertamente algunos servicios de atención al cliente sólo pueden estar en la categoría de autenticas castañas.
El cliente lo que precisa es que se solucione su problema y si a esto añades que la resolución de su problema servirá para cambiar nuestro procedimiento de hacer las cosas con lo que esto no sucederá en el futuro, tienes cliente para rato. Ahora, la cuestión está en que realmente le soluciones el problema y cambies tus procedimientos a la hora de hacer las cosas de un modo más eficiente y eficaz. Aquí es donde fallan muchas empresas. Lo que dicen no se ajusta a sus actos. Como en política.
Para eso estamos los de calidad, siempre que nos creamos eso de la calidad y no nos sirva sólo para colgar en el despacho un par de flamantes certificados ISO Xxxxxx.
Un saludo,
Hola:
El logro del Servicio de Atención al Cliente (SAC), debe venir primero por parte de la organización empresarial, cuando la empresa organiza bien a sus trabajadores eso ayuda a que los problemas que aqueja un cliente sean resueltos de manera satisfactoria. Es cierto que muchas veces no se capacita a los empleados del SAC, para que puedan guiar al cliente a encontrar la solución de sus dudas y/o problemas que tengan con el producto a adquirir; también hay que tener en cuenta el estado de ánimo de la persona a la que se le atiende, suponiendo que sea una persona que ya va teniendo muchos problemas con el producto a veces descargan la ira con quien los atiende. Eso también conlleva a que no se le trate bien. Por eso las empresas que usan el servicio al cliente deben capacitar y mejorar la organización de las personas aunque este sea una manera de negocio para ellos. Sin embargo mantener al cliente contento ayuda a que se consuma más y más su producto.
Hola Alberto,
Es un buen criterio de aplicación aunque no esta muy extendido. La gente trata a los demás como le va bien sin ponerse en el lugar del otro.
Saludos,
Juan
Hola Vicente,
Gracias por seguirme.
En efecto, parece que estas suplicando que te atiendan bien, cuando es algo que deberían de tener claro las empresas. Al final por mucha paciencia que tengas acaban sacando lo peor de las personas por la falta de profesionalidad y seriedad de muchos servicios de atención al cliente.
Saludos,
Juan
Hola Javi,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
Totalmente de acuerdo en que las compañías sólo miran el servicio de atención al cliente a corto plazo. Es decir, ponen parches sin mejorar ni solucionar la falta de calidad. No fidelizan ni mantienen a los clientes y eso les da una imagen muy difícil de cambiar en el futuro.
Saludos,
Juan
Hola Enrique,
Gracias por pasarte.
Muchos servicios de atención al cliente deberían desaparecer y los clientes no los añorarían. Las personas necesitan que sus compañías les solucionen sus problemas buscándoles soluciones y alternativas. Un servicio de atención al cliente no puede poner trabas a sus usuarios porque si o escurrir el bulto con toda su cara. Las empresas deben dar ejemplo y cumplir lo que exigen en muchas ocasiones a sus clientes. Se aplican la teoría de consejos doy pero para mi no tengo.
La calidad debe demostrarse en el día a día y no por obtener determinadas certificaciones de calidad. La calidad real se palpa en la globalidad de la compañía.
Saludos,
Juan
Hola Alejandro,
Gracias por pasarte y participar en mi blog.
El apostar por un buen servicio de atención al cliente debe partir de la cúpula directiva porque cree firmemente en ello. Es decir, se preocuparán por seleccionar minuciosamente que personas ocuparan ese tipo de posiciones de dan imagen de empresa.
Muchos clientes llaman cabreados por sus incidencias, pero si los trabajadores que representan esa compañía le buscan alternativas reales, se puede cambiar el estado de ese cliente.
Saludos,
Juan