Desde hace mucho tiempo, bastantes organizaciones tienen un servicio de atención a sus clientes decepcionante que hace que estos últimos queden furiosos y se desesperen.

¿Cuál es el objetivo de tener un servicio de atención al cliente?

Básicamente, resolver problemas, dudas, consultas, dejándoles satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonables.

Muchas empresas se preguntan aun ¿Por qué nuestros clientes están quejosos con el servicio de atención al cliente?

Pues la respuesta la tenéis ahí, en frente de vosotros; es cuestión que analicéis de forma profunda qué tipo de servicio prestáis y os daréis cuenta de lo que pasa.

Los clientes, cuando tienen un problema, duda o necesidad, llaman al servicio de atención al cliente para que le resuelvan su duda, le den la información veraz que necesita para saber como hacer la gestión, etc. Lo que pasa es que los clientes están cansados de que en estos servicios les tomen el pelo de mala manera. Quieren un servicio profesional y que la información que se les traslada sea la correcta para resolver su asunto.

Imaginemos que en el servicio de atención al cliente de la empresa X al que has llamado para informarte de qué tienes que hacer para dar de baja un servicio que tenías contratado con ellos, te informan de que tienes que enviar por fax un documento manuscrito con fotocopia de tu DNI, manifestando tu deseo de darte de baja a un número de fax. Y así ya estará todo solucionado. Lógicamente el cliente se fía de la información que le dan porque no tiene porque dudar. Él hace lo indicado pero, sin embargo, sigue teniendo contratado el servicio. Sigue llamando y le indican que allí no han recibido su documento manuscrito con su fotocopia de DNI y que debe enviarlo. Este cliente ya está enojado porque este procedimiento lo lleva efectuando varias veces y no hay manera. Esto es sólo un ejemplo de lo que ocurre en muchos servicios de atención al cliente.

¿Quién tiene la culpa? ¿La organización o las personas que prestan el servicio para ella?

Por supuesto la respuesta para mí esta clara y toda la responsabilidad es de la organización que se debe de preocupar de formar adecuadamente a sus empleados del servicio de atención al cliente porque son los que tienen contacto directo con los clientes.

Muchas empresas se piensan que los clientes, una vez que están con ellos no se marcharán y que aguantarán todo lo que les echen. Hace ya tiempo que los clientes están empezando a reclamar sus derechos y a quejarse de los abusos de las empresas; si les dan un mal servicio, se marchan a la competencia.

Cuando los clientes llaman a los servicios de atención al cliente quieren que le resuelvan sus problemas o dudas. Quieren que les expliquen detalladamente lo que tienen que hacer ellos o como se les va a solucionar la incidencia que tengan. De nada sirve que en los servicios de atención al cliente les digan buenas palabras para quitárselos de encima como “no volverá a ocurrir”, “en los próximos días estará solucionado” o “su opinión nos interesa” porque esto “cuela” la primera vez; sin embargo, a la segunda vez ya se sabe de que pie cojean determinadas empresas.

Cuando un cliente hace por ejemplo un pedido, no pide que nunca se equivoquen con sus pedidos porque todos erramos en alguna ocasión y eso es lógico, sino que, en caso de que se equivoquen, le den una solución lo antes posible porque será aquí donde verá que tipo de compañía es con la que tiene contratados los servicios. En los malos momentos es donde más tienen que demostrar las compañías porque merece la pena estar con ellos y no con la competencia.

Los clientes no quieren cuando tienen un problema por ejemplo escuchar excusas del tipo “es la primera vez que ocurre” “su nuevo pedido le llegará en 2 días” “no sé que ha podido ocurrir” “es culpa del almacén o del transporte” etc. Lo que quieren los clientes es que les deis una solución lo antes posible, luego ya será momento de ver qué ocurrió y tomar las medidas para que no vuelva a ocurrir.

Ya es hora de que las empresas den valor al servicio de atención al cliente, dotándole de toda la información y tecnología precisa para estar conectado de manera global con toda su organización porque todos trabajan en línea y equipo. De esta forma, prestarán a sus clientes un servicio que aporte valor y dé soluciones e información exacta que se valora mucho. Los clientes están hartos de que les hagan perder el tiempo al teléfono. Los empresarios tienen que preguntarse cuándo ellos son clientes de algún servicio ¿qué tipo de trato quieren recibir? Y ¿qué tipo de servicio de atención al cliente detestan?

El cambiar está en vuestra mano. ¿A qué esperáis?

Cada vez disponemos de más recursos y herramientas que facilitan la comunicación con el prójimo, sin embargo, se produce la paradoja de que muchas personas se aíslan sin comunicarse.

La conversación con otras personas es maravillosa y debemos de potenciarla al máximo e intentar que sea cara a cara. Muchas veces, personas de nuestro entorno próximo son verdaderos desconocidos para nosotros mismos porque no manifiestan nada de cómo se sienten o que piensan. Por eso, debemos establecer vínculos de confianza con nuestros entornos próximos y potenciar la comunicación entre todos los miembros. Debemos hablar sobre cómo nos sentimos, qué nos preocupa o atormenta no para que, no los solucionen los demás sino para desahogarnos y, de esa forma, quedarnos más tranquilos.

Las personas se aíslan a veces de tal manera que nos puede dar la impresión de que parece que están bien pero, como se dice coloquialmente, la procesión la llevan por dentro. Son muchos los que dicen “mis problemas son míos y no voy a molestar a los demás con ellos”. Si os encontráis mal o perdidos siempre viene bien encontrar un hombro en el que apoyaros que os pueda dar soporte y ánimo.

Hace no demasiado una amiga mía me comentaba que la hija de un amigo suyo se había quitado la vida con tan solo 22 años hacia un mes. Esta persona estaba desolada porque aparentemente su hija llevaba una vida feliz, estaba acabando sus estudios universitarios, tenía planeado preparar unas oposiciones y tenía pareja desde hacia varios años. Sin embargo, parece que la realidad era otra aunque no se lo transmitió a nadie. Su entorno se encuentra sumergido en miles de interrogantes que nunca se resolverán porque el silencio quedó establecido para siempre.

Y uno se pregunta ¿Qué puedo hacer para saber cómo se encuentra mi entorno cercano? La comunicación debe ser constante así como la insistencia en saber cómo les van las cosas. A veces cuando les preguntes ¿Qué tal están? Y te digan tirando o bien con la boca pequeña, formula otra pregunta del tipo ¿Últimamente estás muy callado? ¿Te preocupa algo? ¿Puedes contármelo para desahogarte?

Sobre todo, en este tipo de situaciones para conseguir que el otro se desahogue, no podemos juzgar aquello que nos cuente, ni reprenderle por ello porque eso conseguirá el efecto contrario, es decir, que las personas se cierren en banda y no os cuenten nada.

Por ello es fundamental que observéis a las personas cercanas porque a veces pequeños cambios a los que no les dais importancia pueden significar algo que os pase desapercibido. A veces son determinados comentarios, reacciones o caras ante algunas situaciones, silencios prolongados… Debéis demostrar verdadero interés y comunicar que estáis disponibles.

El siglo XXI es la era del estrés y de la falta de tiempo para todo. Tenemos que poner remedio a esto y dedicar todos los días un buen rato a comunicarnos y escuchar a las personas importantes en nuestra vida. A veces damos las cosas por hecho, sin hablar directamente con los interesados para que nos lo cuenten en primera persona.

El silencio interno es la cárcel de muchas personas que se encuentran aprisionadas y no saben cómo romper el yugo que no les permite avanzar. Por ello, debéis desahogaros y manifestar cómo os sentís en cada momento. El tragarse las cosas uno mismo no conlleva nada bueno. Cuando algo no te gusta o te atormenta, debes decirlo antes de que te queme y te haga verdadero daño.

¿Por qué nos cuesta tanto comunicar cómo nos sentimos?